Erfassen und Nachverfolgen
- Meldewege: E-Mails, Fax, SMS, XML, SOAP, SNMP-Meldungen
- Ticketerfassung per Webfrontend
- Automatische Ticketerstellung
- Einbindung von Problemlösungswissen
- Frei konfigurierbarer Status
- Zeiterfassung
- Event-basierte Benachrichtigung
- (Auto)-Antwortbausteine für wiederkehrende Anfragen
- Verknüpfung, Merging und Splitting von Vorgängen
- Volltextsuche
- Formatierung der Supportfälle durch WYSIWYG-Editor
- Unterschiedlich detaillierte Ansichten wählbar
- Vorwarnfunktion über Schwellwerte
- Automatisches und manuelles Routing von Vorgängen
Customer Self Service
- Erfassung und Tracking von Vorgängen über eigenes Kunden-Webfrontend
- Übersicht aller Vorgänge des Unternehmens
- Volltextsuche über Ticketattribute
- Zugriff auf freigegebene Wissensdatenbankbereiche
- Personalisierung des Customer-Webfrontends
Unterstützung bei Routinetätigkeiten
- SLA- oder Queue-basierte Eskalation
- Konfigurierbare Benachrichtigungsfunktion
- Wiedervorlage-Funktion
- Verschieben von Tickets
- Revisionssicheres Logging sämtlicher Aktivitäten
- Differenzierte Zugriffssteuerung über ein rollenbasiertes Berechtigungskonzept
- Dashboard
- Sammelbearbeitung mehrerer Tickets
- Vorgangsverfolgung über Watchlisten
Abbildung von Services
- Integrierter Servicekatalog
- Service-/SLA-Lifecyclemanagement
- Hinterlegung von Arbeitszeitkalendern
- Verknüpfung von Services, Tickets, Kontakten, FAQ-Artikeln
- Unterstützung von Impactanalysen
- Umfassendes Reporting zu Service und SLAs
- Automatische Überwachung der Servicequalität über SLA-basierte Eskalation
Wissensdatenbank
- Erfassung, Kategorisierung und Speichern von Artikeln
- Volltextsuche
- Mehrsprachigkeit
- Bewertung der Relevanz dokumentierten Wissens (Ranking)
- Prozessübergreifender Wissensdatenbankzugriff
- Steuerung der Sichtbarkeit von FAQ-Artikeln (Agenten, Kunden, öffentlich)
