Ticket
Das Ticketsystem dient der besseren Ablaufsteuerung von eingehenden Supportanfragen und unterstützt damit maßgeblich die Mitarbeiter des Servicedesk. Die Supportprozesse im Unternehmen können optimal abgebildet werden. Durch alle diese Merkmale wird eine höhere Servicequalität erreicht, die sich direkt auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt.
Leistungsmerkmale
Erfassen und Nachverfolgen
- Meldewege: E-Mails, Fax, SMS, XML, SOAP, SNMP-Meldungen
- Ticketerfassung per Webfrontend
- Automatische Ticketerstellung
- Einbindung von Problemlösungswissen
- Frei konfigurierbare Status
- Zeiterfassung
- Event-basierte Benachrichtigung
- (Auto)-Antwortbausteine für wiederkehrende Anfragen
- Verknüpfung, Mergen und Splitting von Vorgängen
- Volltextsuche
- Formatierung der Supportfälle durch WYSIWYG Editor
- Unterschiedlich detailierte Ansichten wählbar
- Vorwarnfunktion über Schwellwerte
- Automatisches und manuelles Routing von Vorgängen
Customer Self Service
- Erfassung und Tracking von Vorgängen über eigenes Kunden-Webfrontend
- Übersicht aller Vorgänge des Unternehmens
- Volltextsuche über Ticketattribute
- Zugriff auf freigegebene Wissensdatenbankbereiche
- Personalisierung des Customer-Webfrontend
Unterstützung bei Routinetätigkeiten
- SLA- oder Queue-basierte Eskalation
- Konfigurierbare Benachrichtigungsfunktion
- Wiedervorlage-Funktion
- Verschieben von Tickets
- Revisionssicheres Logging sämtlicher Aktivitäten
- Differenzierte Zugriffssteuerung über ein rollenbasiertes Berechtigungskonzept
- Dashboard
- Sammelbearbeitung mehrerer Tickets
- Vorgangsverfolgung über Watchlisten
Abbildung von Services
- Integrierter Servicekatalog
- Service-/SLA-Lifecyclemanagement
- Hinterlegung von Arbeitszeitkalendern
- Verknüpfung von Services, Tickets, Kontakten, FAQ-Artikeln
- Unterstützung von Impactanalysen
- Umfassendes Reporting zu Service und SLAs
- Automatische Überwachung der Servicequalität über SLA-basierte Eskalation
Wissensdatenbank
- Erfassung, Kategorisierung und Speichern von Artikeln
- Volltextsuche
- Mehrsprachigkeit
- Bewertung der Relevanz dokumentierten Wissen (Ranking)
- Prozessübergreifender Wissensdatenbankzugriff
- Steuerung der Sichtbarkeit von FAQ-Artikel (Agenten, Kunden, öffentlich)
Wir setzen bei unserer Ticketsystem Lösung auf folgende Anwendungen aus dem Open Source Bereich: OTRS, PostgreSQL, MySQL und DokuWiki. Die Anwendungen sind wie folgt lizenziert:
Anwendung | Lizenz |
Highlights
- ITIL-fähig
- Verwaltung von Services und SLAs
- Abbildung komplexer Serviceprozesse
- Revisionssichere Vorgangshistorie
- Mandantenfähigkeit
- Integrierte Wissensdatenbank
- Rollenbasiertes Berechtigungskonzept
- Plattformunabhängig
- Modular aufgebaute Webapplikation
- Getrennte Webfrontends für Kunden, Servicemitarbeiter und Administratoren
- Übergreifende Vorgangssteuerung zwischen Kunden, Agenten, Management und Partnern
- Authentifizierung von Kunden und Mitarbeitern gegen externe Quellen
Vorteile
- Einsparung wertvoller Ressourcen für mehrwertstiftende Tätigkeiten
- Entlastung von Routinetätigkeiten
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch höhere Transparenz und kürzere Reaktionszeiten
- Transparente Nachverfolgung von Vorgängen
- Reduzierung des Call-Aufkommens
- Performantes Incident-Handling
- Steigerung der Servicequalität
- Kurze Reaktions- und Recoveryzeiten
- Einhaltung vereinbarter SLAs
- Einsparung von IT- und Servicekosten
- Wirtschaftliche Servicebereitstellung
- Unabhängig und flexibel reagieren
- Geringer Einführungs- und Trainingsaufwand
- Schnelle Vorgangserfassung per Webfrontend
- Verknüpfen, Mergen & Splitten von Vorgängen
Wichtigste Features
- Automatische Ticketerstellung
- Schnittstelle zu MONET-SNM (OpenNMS)
- Automatische Benachrichtigung
- Rollenbasiertes Berechtigungskonzept
- Vorsortierung eingehender Anfragen
Anpassungen
- CI-Weboberfläche
- Service-Desk-Reports
Teststellung
Wenn Sie die Leistungsfähigkeit von MONET Ticket live erleben möchten, stellen wir Ihnen gerne eine Teststellung des Systems zur Verfügung.
Success Stories:
