OpenNMS Konferenz 2010 - Call for Papers endet am 31. Januar
Nach der erfolgreichen OpenNMS Konferenz mit vielen interessanten Vorträgen und mehr als 50 Teilnehmern im letzten Jahr, findet die OpenNMS Konferenz in 2010 vom 06. - 07. Mai zum zweiten Mal in Frankfurt am Main statt.
Um ein möglichst vielfältiges Vortragsprogramm zu erhalten, läuft noch bis zum 31. Januar 2010 der Call for Papers für die Konferenz in 2010. Interessierte Referenten können ihre Vorschläge über das Formular auf der Konferenzwebsite http://www.opennms-conference.info einreichen.
Wir freuen uns auf interessante Beiträge - Werden Sie Referent auf der OUCE2010!
NETHINKS GmbH implementiert Trouble-Ticket-System für 70 Schulen und die Verwaltung des Landkreises Fulda
Erfolgreicher Einsatz von MONET Ticket beim Landkreis Fulda
Über den Landkreis Fulda
Der Landkreis Fulda liegt im Regierungsbezirk Kassel in Osthessen. Auf einer Fläche von 1.380 km2 leben rund 220.000 Einwohner in 23 Gemeinden. In der Kreisverwaltung sind rund 960 Personen beschäftigt.
Ausgangssituation
Die IT-Abteilung des Landkreises Fulda ist für die Bereitstellung aller IT-Dienstleistungen der Verwaltung, deren Außenstellen sowie für die rund 70 Schulen des Landkreises zuständig. Zu Aufgaben der IT-Abteilung gehört es, die PC-Arbeitsplätze zu bestellen, zu warten und zu pflegen, sowie die IT-Infrastruktur im Verwaltungsnetz und im pädagogischen Netz der Schulen zu betreuen. Im Zuge dessen, wickelt die IT-Abteilung des Landkreises täglich ca. 50 IT-Supportanfragen der rund 70 Schulen des Landkreises sowie der einzelnen Verwaltungsstellen ab.
Die bisherige Bearbeitung der Supportanfragen basierte auf reiner E-Mail Kommunikation und aufwendigen internen Absprachen. Statistische Auswertungen konnten ebenso wenig durchgeführt werden, wie eine Dokumentation der einzelnen Supportfälle möglich war. Auch blieben Fragen wie zum Beispiel „Welche Schule oder Verwaltungsstelle hat welche oder wie viele offene Supportanfragen?" oder „Durch welchen Supportmitarbeiter wurde die Anfrage erledigt?" unbeantwortet. Den IT-Verantwortlichen des Landkreises wurde zunehmend bewusst, dass die Organisation der Supportanfragen umstrukturiert werden musste, um künftig eine bessere Übersicht der Supportanfragen zu gewährleisten.
Anforderungen an das neue System
Über die Anforderungen an das neue System hatten die IT-Verantwortlichen des Landkreises Fulda klare Vorstellungen. Die Schulen des Landkreises und die Verwaltungsstellen sollten sowohl über das Internet, als auch über das Intranet auf das neue System Zugriff erhalten und Supportanfragen über verschiedene Kanäle einstellen können: per Anruf, E-Mail oder Webfrontend. Eine anschließende Bestätigung über den angelegten Supportfall an den Kunden, war ebenso ein Wunsch des Landkreises, wie die Information an den Supportmitarbeiter, dass ein neuer Supportfall eingegangen ist. Die Zuordnung der jeweiligen Supportanfragen in verschiedene Verantwortungsbereiche und die Möglichkeit einen Besitzerwechsel der Supportanfragen vorzunehmen war ebenfalls von großer Bedeutung, da möglicherweise eine
E-Mail mehrere Supportfälle enthalten kann. Die einzelnen Verantwortungsbereiche sollten mit einem individuellen Eskalationsschema ausgestattet und die Priorität des Supportfalls veränderbar sein, um somit den unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden. Die Statusüberwachung des Supportfalls durch den Kunden rundeten die Anforderungen des Landkreises ab.
Lösungsfindung
Da die IT-Abteilung des Landkreises täglich eine Vielzahl von Supportanfragen per E-Mail erhält, konnte es an manchen Tagen vorkommen, dass sich die „Kunden" einige Zeit gedulden mussten, bis die entsprechende Antwort zur Lösung des Problems bei Ihnen eintraf. Dem ein oder anderen dauerte dies evtl. etwas zu lange, so dass eine weitere E-Mail gesendet wurde. Die E-Mails liefen alle in der INBOX des E-Mail-Programms auf, welche durch die Mitarbeiter der IT-Abteilung abgearbeitet wurden. Selbstverständlich war es nicht auf den ersten Blick ersichtlich, dass ein „Kunde" in seiner Not gleich zwei E-Mails verfasste. So kam es vor, dass ein Mitarbeiter die erste Mail beantwortete, während sich ein anderer Mitarbeiter der zweiten Mail annahm. Das Ergebnis war, dass der „Kunde" zwei unterschiedliche Antworten für sein Problem erhielt. Darüber hinaus bestand kein Einblick mehr darüber, wer wann was welchem „Kunden" mitteilte, welche Probleme besonders häufig auftraten und wie groß der gesamte Aufwand für den Kundensupport war.
Aufgrund der langjährigen positiven Zusammenarbeit suchte Walter Breitung, IT-Leiter beim Landkreis Fulda, gemeinsam mit der NETHINKS GmbH aus Fulda nach einer Lösung. Innerhalb eines Workshops wurde dem Landkreis MONET Ticket aus der MONET Suite von NETHINKS vorgestellt, welches neben allen gewünschten Anforderungen den IT-Verantwortlichen noch weitere nützliche Eigenschaften zur Verfügung stellt. MONET Ticket, bestehend aus dem Open Source Werkzeug OTRS, umfasst viele Eigenschaften, um Kundenanfragen zu bearbeiten.
Von nun an werden die Supportanfragen nicht mehr über die INBOX des E-Mail-Programms abgewickelt, sondern direkt an MONET Ticket weitergeleitet. Unabhängig ob gerade ein Mitarbeiter der IT-Abteilung verfügbar ist oder nicht, generiert MONET Ticket automatisch eine Antwort und teilt dem „Kunden" mit, dass seine Anfrage eingegangen ist und so schnell wie möglich bearbeitet wird. Hierbei wird eine eindeutige Trouble-Ticket-Nummer vergeben, auf die sich der „Kunde" gegebenenfalls für Rückfragen beziehen kann. Die Mitarbeiter der IT-Abteilung können über einen beliebigen Internetbrowser auf die Anfragen im MONET Ticket zugreifen und diese einzeln beantworten. Antwortet ein „Kunde" auf die automatisch generierte Email, um möglicherweise noch mal an die Dringlichkeit seiner Angelegenheit zu erinnern oder fehlende benötigte Informationenmitzuteilen, wird diese E-Mail automatisch anhand der Trouble-Ticket-Nummer mit dem entsprechenden Supportfall verknüpft.
Mit dem webbasierten Ticketsystem OTRS lassen sich Anfragen über verschiedene Meldewege wie zum Beispiel E-Mail, Telefon oder Webfrontend strukturiert erfassen, klassifizieren und weiterverarbeiten. Es dient der besseren Ablaufsteuerung von eingehenden Supportanfragen und unterstützt damit maßgeblich die Mitarbeiter im Servicedesk. Des Weiteren können Supportprozesse innerhalb des Unternehmens optimal abgebildet werden. „MONET Ticket entsprach nicht nur genau unseren Vorstellungen", erinnert sich Walter Breitung, „es bietet uns zusätzlich noch weitere unfangreiche Eigenschaften zur Bearbeitung unserer Supportanfragen, sowie eine benutzerfreundliche Bedienung."
Projektablauf
Das Projekt wurde mit einem Kick-Off-Meeting beim Landkreis Fulda gestartet. Im Zuge dessen wurden Verantwortlichkeiten geklärt, die Ziele definiert und Zeitpläne besprochen. In der darauf folgenden Konzeptionsphase wurden die Ziele konkretisiert, Eskalationsschemata entworfen, Zuständigkeiten definiert, Benutzerkreise ermittelt und die Queues für die Bearbeitung der Supportanfragen festgelegt.
Die daran anschließende Umsetzung fand in drei Abschnitten statt: Zunächst wurde das System installiert und die in der Konzeption besprochenen Parameter eingerichtet. Darauf folgte die Inbetriebnahme vor Ort und die Übergabe der technischen Dokumentationen, die im Supportfall eine zügige Störungsbehebung ermöglichen. Um eine erste Qualitätsüberprüfung durchzuführen, erfolgte nach der Einrichtung des Systems und der Überführung in den Live-Betrieb eine Teilabnahme. Das Projekt endete mit einer intensiven Schulung der Kollegen des Landkreises und der anschließenden Projektabnahme.
Vorteile des neuen Systems
Seit dem Abschluss des Projektes Ende Juni 2009 verlaufen die Supportanfragen der rund 70 Schulen und der Verwaltungsstellen des Landkreises Fulda nach einem strukturierten Verfahren. Die Supportanfragen werden automatisch in das Ticketsystem übernommen und die Wiedervorlage- und Notizfunktion des Systems, sowie die komfortable Ticketverfolgung erleichtern den Supportmitarbeitern die Bearbeitung der Supportfälle. Die Servicemitarbeiter werden durch das neu eingeführte System von Routinearbeiten entlastet. Zahlreiche Tickets können nun in einer erheblich kürzeren Zeit und mit weniger Aufwand strukturiert bearbeitet werden.
Nutzen für den Landkreis Fulda
Vom Nutzen für die Bearbeitung von Supportfällen sind die IT-Verantwortlichen des Landkreis Fulda überzeugt: „Die Übersichtlichkeit und die Strukturierbarkeit der Supportanfragen erleichtern uns die Arbeit sehr", erklärt Walter Breitung.
Auch die Kunden profitieren vom Einsatz von MONET Ticket, da der Bearbeitungsfortschritt und -status von ihnen selbst, als auch vom Bearbeiter des Tickets über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgt werden kann. Zeitaufwendige telefonische Nachfragen über den Bearbeitungsstand gehören nun der Vergangenheit an.
Die Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen von MONET Ticket sorgen dafür, dass Reaktions- und Löschzeiten eingehalten werden können und kein Vorgang verloren geht. Dies ermöglicht dem Landkreis, ein größeres Supportaufkommen zu bewältigen, ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail-Anwendungen zu stoßen.
Fazit
Die Einführung eines Ticketsystems ist weit mehr als das Installieren einer Software. Die Ermittlung der vorhandenen Gegebenheiten, die Erfassung der Wünsche der Beteiligten und der Nutzer sowie die daraus resultierenden Ziele sind entscheidend für den Erfolg einer Einführung eines Ticketsystems.
„Nachdem die Wahl auf MONET Ticket gefallen war, konnte das System innerhalb von vier Wochen in Betrieb genommen werden. Wir waren erstaunt, wie schnell und professionell das Projekt im laufendem Betrieb durch NETHINKS umgesetzt wurde.", erwähnt Walter Breitung.
Success-Story als PDF-Datei [2,1 MB]
Borderless Network - intelligente Vernetzung über die Unternehmensgrenzen hinaus
Gemeinsam mit unserem Partner Cisco veranstalten wir einen kostenfreien Informationstag im CBC (Customer Briefing Center) von Cisco in Eschborn zum Thema "Borderless Network - intelligente Vernetzung über die Unternehmensgrenzen hinaus" zu dem wir Sie recht herzlich einladen.
Die neue Cisco-Architektur «Borderless Network» vereinigt, die Routing, Switching, Wireless- und Security-Technologien intelligent in einer gemeinsamen Netzwerk-Infrastruktur.
Der Hintergrund: Die flexible und ortsunabhängige Bereitstellung von Diensten und Anwendungen stellt heute neue und komplexe Anforderungen an das Netzwerk. Diese Komplexität wird durch ein Borderless Network reduziert und hilft Unternehmen, mit Partnern, Kunden und Mitarbeitern in der globalen Arbeitswelt ohne Grenzen miteinander sicher und hoch verfügbar zu kommunizieren und zu arbeiten. Unternehmen erhalten die Möglichkeit, über bisherige Grenzen hinweg mit ihren Kunden zu kommunizieren und zu interagieren, ihre Produktivität zu steigern sowie Betriebskosten zu verringern und dadurch eine deutlich höhere Wettbewerbsfähigkeit zu erlangen.
Das erwartet Sie auf der kostenfreien Veranstaltung am 25. Februar 2010 ab 09.30 Uhr:
- Sie lernen die Cisco „Borderless Network"-Strategie kennen.
- Wir zeigen Ihnen auf, welche konkreten Geschäftsvorteile Sie damit erzielen.
- Sie hören von Cisco Vertretern, wie Sie Ihr Unternehmen in eine moderne, produktivere „Borderless"-Organisation verwandeln können.
- Ebenfalls stellen wir Ihnen, im Rahmen des Borderless Networks, eine revolutionäre, neue Produktfamilie im Bereich Routing vor.
- Cisco Experten stehen Ihnen für ausführliche Gespräche zur Verfügung.
Sichern Sie sich gleich Ihre kostenfreie Teilnahme beim Informationstag im CBC in Eschborn. Hier gelangen Sie zur kostenfreien Anmeldung.
Wir freuen uns Sie am 25. Februar 2010 um 09:30 im CBC in Eschborn begrüßen zu dürfen.
NETHINKS-Beratung gefördert durch das RKW Hessen
Viele Unternehmen leiden unter der Schnelligkeit des technischen Fortschritts. Dies hat oftmals zur Folge, dass ein Unternehmen nicht 100%ig auf die aktuellen Markterfordernisse abgestimmt ist. Durch eine Beratung der NETHINKS GmbH können Sie Ihr Unternehmen diesem Fortschritt anpassen, denn das A und O in einem Unternehmen ist eine funktionierende IT-Infrastruktur.
Die NETHINKS GmbH stellt Ihnen aktuellste IT-Lösungen vor und berät Sie gerne!
Diese Beratung bietet Ihnen unter anderem eine Anpassung an gesetzliche Veränderungen, technologische Weiterentwicklung und eine Erhöhung der Innovationsfähigkeit. Außerdem erhalten Sie die Vorteile eines Wissensvorsprungs durch externes Know-how, der Vermeidung unnötiger Kosten und einer Verbesserung der Marktchancen.
Wir stehen Ihnen gerne für eine Beratung mit Informationen zu neuesten IT-Lösungen und die für Sie richtigen Investitionen in 2010/2011 zur Verfügung!
Das Rationalisierungs- und Innovationszentrum der deutschen Wirtschaft e.V. (RKW) unterstützt diese Beratungstätigkeiten mit Fördergeldern im Bereich Technologie- und Innovationsberatung. Die Förderungen der Beratungsleistung erhalten Sie durch eine Antragsstellung bei dem RKW, sowie durch Vorlage der Rechnung der NETHINKS GmbH.
Zur Förderung muss Ihr Unternehmen nur wenige Anforderungen erfüllen:
- Unternehmenssitz in Hessen
- max. 250 Mitarbeiter
- Jahresumsatz von max. 50 Mio. € oder Bilanzsumme max. 43 Mio. €
- max. 25% Beteiligung von/an anderen Unternehmen
Wenn dies alles auf Sie zutrifft, haben Sie Anspruch auf folgende Förderungen:
- bis zu 2000€ je Projekt (bzw. 2250€ in hessischen EFRE-Vorranggebieten)
- bis zu 5 Beratungstagen
- bis zu 400€ pro Beratungstag (bzw. 450€ in hessischen EFRE-Vorranggebieten)
- Eigenanteil: lediglich 40% des Beratungshonorars
Dieses Angebot ist in dieser Form bis Ende 2010 gültig, wird jedoch bis Ende 2013 weitergeführt.
Über RKW Hessen
Das RKW Hessen arbeitet seit 50 Jahren erfolgreich an der Wettbewerbsfähigkeit und Produktivität kleiner bis mittlerer Unternehmen, steht als neutraler Dritter zur Beratung zur Verfügung und stellt sicher, dass Ihr Projekt richtig geplant und durchgeführt wird. Zusammen mit der Förderung durch das Land Hessen und ein EFRE kann das RKW Hessen damit zu einem echten Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen werden.
Weitere Informationen zur Förderung erhalten Sie auf der Webseite von RKW: http://www.rkw-hessen.de/Technologie-und-Inno.28.0.html
Gerne steht Ihnen unser Team zur Beratung und bei Fragen zur Verfügung.
Neuerungen in OpenNMS 1.8
OpenNMS ist eins von insgesamt 3 Open Source Werkzeugen des Monitoring-Tools MONET SNM. Designed für große Umgebungen ermöglicht OpenNMS die Überwachung sehr vieler Geräte und Dienste von nur einem Server aus.
Die neue Version 1.8 wird in 2010 erscheinen und bietet neben der Verbesserung bereits vorhandener Funktionen auch neue, innovative Dienste, die den Verwaltungsaufwand Ihrer Firma minimieren sollen.
Eine überarbeitete Kartendarstellung, Access Listen und neue Schnittstellen zum Import von Geräten in OpenNMS sind nur einige Highlights, die die neue Version 1.8 für Sie bereithält.
Provisioning
In der Version 1.6.x konnten Monitore und Dienste entweder manuell auf Geräte gebunden oder aber über einen Capabilityscan-Daemon automatisch erkannt werden. Da der Capabilityscan-Daemon nur auf IP-Adressbereiche beschränkt war wurde diese Möglichkeit in einem neuen Provisioning-System verbessert. Außerdem war es nicht möglich auf manuell angelegten Knoten eine automatische Diensterkennung durchzuführen. Mit dem neuen Provisioning-System wird es möglich sein eine Kombination aus beiden Techniken zu verwenden. Es kann damit bspw. eine große Anzahl von Geräten aus einer CMDB (Configuration Management Database) importieren und mithilfe von Detektoren entsprechende Monitore automatisch erkennen. Die Erkennung kann zusätzlich sehr effizient über ein Regelwerk bestimmt werden.
ACLS (Access-Listen)
In der neuen Version wird es möglich sein, Access-Listen zu verwenden. So können verschiedene Überwachungsgruppen im System angelegten Benutzern so zugeordnet werden, dass jeder Benutzer im System so nur auf die Geräte Zugriff erhält, die ihm zugeordnet wurden.
WMI Support (Windows Management Instrumentation)
Für die Erfassung von Leistungsdaten kann neben SNMP, HTTP, NSClient++ nun auch die proprietäre Microsoft WMI-Schnittstelle verwendet werden. Dies ermöglicht eine noch detailliertere Überwachung von Leistungsdaten, wie z.B. Exchange, MS SQL und IIS.
Maps
In den Versionen 1.6 ist es nur möglich die Maps in einem Internet Explorer mit einem entsprechenden SVG Plugin von Adobe zu nutzen. Die Maps werden dahingehend überarbeitet, dass die Anzeige mit einem Standardbrowser möglich ist. Zusätzlich wird die Möglichkeit bestehen hierarchische Maps automatisch erstellen zu lassen.
Ackd (Ackknowledgement-Daemon)
Über den Ackknowledgement-Daemon wird eine standardisierte Schnittstelle zur Bestätigung von Benachrichtigungen und Alarmen bereitgestellt. Somit können verschiedenste Medien wie bspw. SMS oder Mail zur Bestätigung von Benachrichtigungen verwendet werden.
DNS-Importer
Um Geräte in OpenNMS zu importieren können nun auch DNS Server herangezogen werden. Es kann ein DNS-Zonentransfer in OpenNMS erfolgen. Die entsprechenden Host-Einträge werden dann in OpenNMS als Netzwerk-Knoten abgebildet. Der Import kann über entsprechende Filter sogar noch angepasst werden.
Allgemein
Die aktuelle Version von OpenNMS ist derzeit 1.6.8, wobei stabile Versionen immer mit geraden Zahlen gekennzeichnet werden. Die neueste Entwicklungsversion ist 1.7.8. Entwicklungsversionen sind an der ungeraden Ziffer zu erkennen und aus dieser Version 1.7.8 wird die stabile Version 1.8 hervorgehen.
Startschuss: Wettbewerb Best Practice "Mobil gewinnt" unter der Schirmherrschaft von Wirtschaftsminister Dieter Posch
Hessen sucht die mobilsten Unternehmen des Landes (Wir berichteten.)
Noch bis zum 15. Februar 2010 können sich Unternehmen, die in Hessen eine Niederlassung oder Ihren Hauptsitz haben und vorbildlich mobil arbeiten bewerben.
Nähere Information zum Wettbewerb Best Practice "Mobil gewinnt" finden Sie auf der Homepage von Hessen-IT unter: www.hessen-it.de/wettbewerb